Accessibilité

MANUEL DES RESSOURCES HUMAINES des Services à la famille et à l’enfance de Niagara

ACCESSIBILITÉ – SERVICE À LA CLIENTÈLE

Notre mission

FACS Niagara a pour mission de protéger, de soutenir et de renforcer la vie des enfants, des adolescents, des adultes et des familles.

Notre vision

FACS Niagara a pour vision de créer une communauté où les enfants, les adolescents, les adultes et les familles réalisent leur plein potentiel dans un milieu sécuritaire.

Nos valeurs

  • Nous sommes bienveillants.
  • Nous sommes respectueux.
  • Nous faisons preuve de collaboration.
  • Nous faisons preuve d’intégrité.
  • Nous sommes responsables.

Notre engagement

FACS Niagara s’emploie à offrir des services d’une manière accessible à tous ses clients et respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Nous nous sommes engagés à offrir à tous nos clients l’égalité d’accès à nos services et l’avantage de recevoir les mêmes services, au même endroit et de la même manière.

Prestation de services aux personnes handicapées

FACS Niagara adhère au principe de l’excellence des services qu’il offre à tous ses clients, y compris aux personnes handicapées. L’organisme assumera ses fonctions et ses responsabilités dans les domaines suivants :

Communications
Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.

Nous offrirons au personnel qui traite avec la clientèle une formation sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.

Services téléphoniques
Nous nous sommes engagés à offrir à tous nos clients un service téléphonique parfaitement accessible. Nous montrerons à notre personnel comment communiquer avec nos clients par téléphone en utilisant un langage clair et simple et en parlant distinctement et lentement.

Nous offrirons aux clients la possibilité de communiquer avec eux par ATS, par courriel, par la poste ou tout autre moyen de communication qu’ils utilisent, advenant le cas où une communication téléphonique ne répond pas à leurs besoins ou n’est pas disponible.

Dispositifs d’assistance
Nous nous sommes engagés à offrir nos services aux personnes handicapées qui se servent de dispositifs d’assistance pour obtenir et utiliser nos services ou en profiter. Nous veillerons à ce que notre personnel reçoive une formation leur permettant d’acquérir une bonne connaissance des divers dispositifs d’assistance dont peuvent se servir les personnes handicapées quand elles utilisent nos services.

Facturation
Nous nous sommes engagés à fournir des factures accessibles à tous nos clients. C’est pourquoi nous fournirons, sur demande, des factures dans les formats suivants : factures sur support papier, factures à gros caractères ou facture électronique.

Nous répondrons, en personne, par téléphone ou par courriel, à toutes les questions des clients concernant le contenu de la facture.

Utilisation d’animaux d’assistance et de personnes de soutien
Nous nous sommes engagés à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance là où nos installations sont ouvertes au public et à d’autres tiers. Nous nous assurons aussi que tout le personnel, tous les bénévoles et toutes les autres personnes de l’organisme qui sont en relation avec le public reçoivent la formation nécessaire sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance. S’il se pose un problème de santé et de sécurité prenant la forme d’une grave allergie à l’animal d’assistance, nous ferons tout en notre pouvoir pour répondre aux besoins de tous les individus.

Nous nous sommes engagés à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer sur le site de FACS Niagara en compagnie de cette personne de soutien. Une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne sera jamais empêchée d’avoir accès à la personne de soutien pendant qu’elle se trouve sur les lieux, à moins que le comportement de la personne de soutien pose un problème de santé et de sécurité.

Avis de perturbation temporaire
FACS Niagara avisera les clients de toute perturbation planifiée ou inattendue des installations ou des services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis indiquera la raison de la perturbation et sa durée prévue et donnera une description des installations ou des services de rechange offerts, le cas échéant.

Nous afficherons l’avis à toutes les entrées publiques et à tous les comptoirs de service sur les lieux mêmes de l’organisme. Nous ferons tout notre possible pour communiquer avec les personnes ayant un rendezvous qui sont donc touchées par l’interruption.

Advenant la fermeture d’un bureau, nous afficherons l’information relative à la fermeture sur le site Web de FACS Niagara et nous l’annoncerons par le biais de divers médias de la collectivité.

Formation du personnel
FACS Niagara offrira une formation à tous ses employés, à tous ses bénévoles et à toutes les personnes qui traitent avec le public ou d’autres tiers pour le compte de l’organisme; et à tous ceux et celles qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures en matière de service à la clientèle.

La formation offerte portera entre autres sur les aspects suivants :

  • Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario; et les exigences des normes de services à la clientèle.
  • Façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
  • Façon d’interagir avec une personne handicapée qui utilise un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui a besoin de l’aide d’un animal d’assistance et d’une personne de soutien.
  • Façon d’utiliser les appareils ATS ou autre équipement ou dispositif sur le site de FACS Niagara qui peuvent faciliter la prestation des services aux personnes handicapées.
  • Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux services de FACS Niagara.
  • Les politiques, les pratiques et les procédures de FACS Niagara se rapportant aux normes régissant le service à la clientèle.
  • Le personnel visé recevra une formation sur les politiques, les pratiques et les procédures déterminant la façon dont les services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel recevra également une formation sur une base continue quand des changements sont apportés aux politiques, aux pratiques et aux procédures.

Processus de rétroaction

FACS Niagara a pour but ultime de satisfaire et de dépasser les attentes de la clientèle quand l’organisme offre ses services aux personnes handicapées. FACS Niagara accueille favorablement les observations sur la satisfaction des attentes en matière de service à la clientèle, et en reconnaît la valeur.

Les clients peuvent faire part de leurs observations concernant la façon dont FACS Niagara offre ses services aux personnes handicapées de vive voix (en personne ou par téléphone) ou par écrit (courriel ou poste). Toutes les observations sont acheminées au coordonnateur ou à la coordonnatrice pour l’accessibilité. Les clients recevront une réponse dans un délai de sept jours ouvrables.

Les plaintes seront traitées conformément à la procédure de traitement des plaintes déjà établie dans le cadre du processus d’examen interne des plaintes de l’organisme.

Modifications de cette politique ou d’autres politiques

Nous nous sommes engagés à élaborer des politiques en matière de service à la clientèle qui respectent et protègent la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Aucun changement ne sera apporté à cette politique sans tenir compte de son incidence sur les personnes handicapées. Toute politique de FACS Niagara qui ne respecte pas et ne protège pas la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

Questions concernant cette politique

Cette politique a pour raison d’être de parvenir à l’excellence des services offerts aux personnes handicapées. Si vous avez des questions concernant cette politique, ou si vous ne comprenez pas son objectif, nous acheminerons vos demandes au coordonnateur ou à la coordonnatrice pour l’accessibilité, qui vous fournira une explication.

PROCÉDURE

FACS Niagara a adopté des procédures visant à répondre en tout temps à des normes de services élevées pour tous les clients, peu importe leur race, leurs croyances, leur âge, leur sexe ou leur handicap. Tout service à la clientèle fourni par FACS Niagara poursuivra les idéaux que sont la dignité, l’autonomie, l’intégration et l’égalité des chances. Nous respecterons toutes les lois régissant la prestation des services à la clientèle, et irons audelà de ce qui est exigé.

Tous les employés doivent suivre ces procédures :

Animaux d’assistance

  • Ne pas distraire ou déranger les animaux d’assistance en les touchant, en les flattant ou en leur parlant.

Appareil ou accessoire fonctionnel

  • Offrir une assistance.
  • Adapter le lieu de travail pour faciliter l’utilisation de tout appareil ou accessoire fonctionnel.

Personnes de soutien

  • Diriger le service à la clientèle vers le client.
  • Traiter toutes les parties avec respect et dignité.
  • Si nécessaire, demander au client de signer le formulaire de divulgation de renseignements.

Processus de rétroaction

  • Prêter assistance concernant le processus de rétroaction.
  • Adapter le processus de rétroaction en fonction des besoins individuels du client.
  • Transmettre les observations et en assurer le suivi.

Avis de perturbation du service

  • Aviser immédiatement le coordonnateur ou la coordonnatrice pour l’accessibilité de la perturbation du service, dès que celleci se produit.
  • Si possible, aviser tous les clients ayant un rendezvous de toute perturbation du service.